Disneyland y sus RRHH

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Este año he tenido la suerte de comprobar lo equivocados que podemos llegar a estar cuando desconocemos algo. Y es que los parques que tiene funcionando Disney en París no son para niños,… son para todo el mundo.

Allí todo está organizado para que disfrute cualquiera que quiera asistir. Ya el pasear por las calles es impresionante, resulta divertido y supone frecuentes sorpresas.

En definitiva, es un sitio al que merece la pena ir. Todo gira en torno a que el visitante se evada, que entre en otro mundo.

Por ejemplo, es casi impensable encontrar hoy en día algún lugar con gran afluencia de público que pueda tener éxito sin ofrecer wifi (gratuito o no) a los que lo visiten,…pues en Disney nada de wifi. En algunos restaurantes del Disney Village (la zona comercial a la entrada de los parques) por supuesto tienen zonas wifi, pero dentro del parque, al menos yo no lo encontré, y no vi ni una pegatina con el típico “zona wifi”. Me da la sensación de que incluso si pudiesen te confiscarían el móvil: “oiga, ¡que aquí se viene a disfrutar!”. Si quieres wifi, al hotel, que ahí sí que está bien, ya que llega incluso a las habitaciones y a una velocidad más que razonable.

Pero volviendo al tema que pretende tratar este post, dentro de toda esta magia, cuando estás rodeado de aquellos extraordinarios decorados, es más que justo reconocer que las personas que allí trabajan tienen la mayor parte de culpa de que todo fluya y, salvo los eternamente insatisfechos, que de todo tiene que haber, el resto no pasen ni un pequeño mal trago.

Desconozco las políticas de selección que allí siguen, pero me encantaría descubrirlas. Desde luego está claro que el plurilingüismo es clave para ellos, pero a mí me gustaría saber cómo consiguen personas tan orientadas al cliente, con tan alta capacidad de tolerar el estrés y a la vez, tan firmes como para no pasar por alto ni la más mínima norma, pero con una sonrisa y un comentario agradable.

Y es que en Disney las normas se cumplen, y si para subir a una atracción hay que medir 132 centímetros, el tener una niña que mide 131 y hacerle una coleta un poco alta para que llegue al mínimo no cuela. Te dicen algo así como “esto es un poco de trampa ¿eh?”, pero te lo dicen con una sonrisa cómplice, hablan con el niño/a para minimizar el disgusto y eso sí, ¡el niño no pasa! Algunos dirán que son motivos de seguridad. Sinceramente, me parece que es tan sólo una buena forma de no cometer errores porque cuando flexibilizas una norma, ¿hasta dónde se puede hacer la vista gorda? Sin embargo, si no consideras ningún margen, la cosa está clara para todos.

Allí se saluda a todo el mundo con entusiasmo, tanto a primera hora, cuando todos llegamos ilusionados y frescos, como a las 23:30, cuando después de todo el día, los niños van en brazos, los padres sudando la gota gorda con los niños cogidos y las madres intentando abrirse paso entre las incontables personas que se han quedado a ver, por enésima vez, el espectáculo final de luz y sonido, que todos los días es el mismo, pero te apetece repetir a pesar de estar soñando con llegar a la habitación y dormir.

¿Y los restaurantes? Pues más de lo mismo. Da igual fast food que servicio en mesa. Quien te atiende parece que ha estado toda la vida deseando que llegase el momento de servirte a ti. No a otro, a ti.

Con las tiendas, más de los mismo.

Y de los hoteles, ni hablamos.

Yo sigo a lo mío: ¿pero cómo consiguen quince mil personas (los trabajadores que tienen allí concentrados) tan orientadas al público?

No puede ser porque les paguen mucho, porque entonces en algún descuido siempre habría algún empleado que levantaría la voz, se enfadaría,… El comportamiento de estos profesionales sale de forma demasiado natural para estar “comprado”.

Desde luego, tampoco es por los horarios: abren todos los días del año desde que amanece hasta que ya ha anochecido. Si unimos el Disney Village que he comentado antes, abren casi 24 horas al día. Y si contamos los hoteles, pues las 24 horas, sin casi.

Tampoco es un trabajo fácil. El público es el más inconformista del mundo, los niños, seguidos por los más exigentes, los padres cuando se trata de satisfacer a sus hijos. Con lo cual, que haga sol es motivo de queja, y que llueva también. Pero si además llueve y hace sol mientras esperas haciendo cola,…

Cuanto más lo pienso más impresionado estoy por esos trabajadores.

Alguna de ellas, las que hacen de princesas, se tienen que juntar durante horas con niños para hacerse fotos, hablar un poco con ellos y “despacharles” de la forma más rápida posible para que pase el siguiente. Todo esto en distintos idiomas.

Me viene al recuerdo ahora la chica que interpreta el papel de Rapunzel, que en el rato que la pude ver (por suerte sólo estábamos los novenos de la fila así que no fue demasiado), habló con fluidez en inglés, francés, alemán, español y ¡catalán!

Que hombre, no pasa nada por hablar catalán, está genial, pero entonces ¿cuántos idiomas más hablará?

¿Y agradecidos? Pues tremendamente agradecidos. A una dependienta le pregunté si hablaba español y me contestó que “un poco” (ya nos gustaría a muchos españoles que tenemos “nivel medio” de inglés, hablar este idioma como ella hablaba el nuestro). Se me ocurrió, con cierto ánimo de facilitar, hablarle en inglés (nivel medio,…), ¡y menuda conversación me dio!, además de agradecerme enormemente el esfuerzo por adaptarme a su supuesta carencia.

Cuanto más lo pienso más envidia me da. He tenido que seleccionar docenas de veces personal para atender al público y en pocas ocasiones he conseguido ese nivel de compromiso, adaptación persona-puesto,…

En Disneyland es de esas veces que se comprueba que la frase “nuestro valor son las personas” no es sólo el comentario de un directivo para ser políticamente correcto.

¡Cómo me gustaría conocer su secreto!

Fuente: La Nueva Ruta del Empleo

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