La venta perfecta

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El profesional dedicado a las ventas debe tener una habilidad especial para detectar las oportunidades, incluso cuando no parezcan evidentes.

A pesar de que no es una de las profesiones más valoradas para la mayor parte de nuestro entorno, la realidad nos dice que no existe ninguna empresa que renuncie a esta función, lo que parece ratificar que la actividad comercial es esencial para garantizar el correcto funcionamiento de cualquier entidad orientada a generar beneficio.

Lo difícil, claro, viene cuando tenemos que decidir qué personas desempeñarán estas responsabilidades, ya que eso sí, sabemos a ciencia cierta que su éxito va ligado al de toda la organización. Queremos por lo tanto vendedores que,… vendan.

Esta perogrullada indicada en el párrafo anterior puede parecer simple relleno, aunque no deja de ser paradójica: casi todas las empresas consideran que sus productos/servicios son absolutamente imprescindibles en la sociedad. Además, cada organización no se cansa de repetirnos que el producto/servicio bueno, el que de verdad funciona y nos solucionará problemas, es el suyo, mientras los demás sólo producen burdas imitaciones cuando no falsificaciones.

Entonces, si fabricamos algo imprescindible y tenemos lo mejor del mercado en nuestra actividad, ¿no deberían estar los clientes haciendo cola a nuestra puerta? Pues no, hay que venderlo.

Así que, si el vendedor tiene que vender, deberá tener un sexto sentido que le ayude a identificar oportunidades de conseguir su objetivo. Esto no siempre es sencillo porque requiere cierto nivel de alerta continua, así como una agilidad mental superior a la media para acomodar nuestras conductas en cada momento a las posibilidades que nos ofrece el cliente.

Hace unos días me comentaron una anécdota que, si bien para la mayoría podría parecer de mínimos, me hizo pensar cómo es una venta perfecta.

La historia surgió en una farmacia. El posible cliente, que si bien trabaja enfrente de la susodicha farmacia nunca había comprado nada en ella, entró por primera vez para preguntar por un producto que consume habitualmente. El comercial (dependiente, farmacéutico, auxiliar, o como quiera que haya de etiquetarse) le comunicó que no disponía del producto pero que podía conseguírselo para la tarde de ese mismo día.

El caso es que este cliente se iba a ir de rositas, porque no podía pasar por allí esa tarde y necesitaba el producto, por lo que le dijo a quien le atendía que no se molestase, ya que no podía pasar a por él.

Puede parecer evidente, pero este “comercial” tuvo una visión clara: si no está dispuesto a recogerlo mañana, es porque lo necesita con cierta urgencia. Como además conoce bien el producto que vende, supo que se trata de un artículo de consumo recurrente, por lo que en un plazo determinado (en el que nos ocupa son 30 días), volverá a necesitarlo.

Así pues, nuestro comercial se decidió a comentarle que aún así se lo iba a encargar, para que cuando lo necesite pueda saber que lo tiene allí. No es un medicamento que sea usado de forma generalizada por la población, por lo que lo más probable es que no lo venda a otro cliente en este tiempo. Simplemente decidió asumir cierto riesgo.

¿Y qué consigue con ese comentario y la acción posterior de meter en su stock un producto que no tendrá salida hasta dentro de 4 semanas? Pues básicamente lo siguiente:

  • El cliente sabe que ahí tendrá el artículo, por lo que evitará la incomodidad de ir a preguntar a otro sitio donde puede que no le consigan servir lo que necesita de forma inmediata.
  • Ha hecho un ejercicio de compromiso: te ofrezco almacenar lo que necesitas, a cambio me gustaría que tú me ofrezcas fidelidad para comprármelo a mí en lugar de a otro.
  • Fidelización: ¿a quién no le gusta que le traten como alguien importante y especial? Precisamente cuando alguien se toma molestias por mí el efecto es ese. A quien así se siente, le atraerá volver a aparecer por el mismo escenario para poder volver a vivir esas sensaciones.

Pues básicamente, en eso se puede resumir la venta perfecta:

  • No se generan necesidades, sino que se aprovechan las que el cliente manifiesta.
  • Se busca la mejor manera de satisfacer esas necesidades: si no puede ser ahora, pues más adelante. Eso sí, hay que hacerle saber al cliente que estamos realizando un esfuerzo única y exclusivamente por él.
  • Generación de compromiso. El buen comercial da el primer paso, ofreciendo un esfuerzo que hace al cliente pensar que se merece la oportunidad de convertirse en proveedor.
  • Anticipación. La necesidad puede estar ya en curso o generarse a futuro, por lo que será recomendable estar atento a las señales que puedan indicarnos cuál será el momento perfecto para formalizar la venta.
  • El cliente no debe sentir que le vendemos, sino que nos compra. El hecho de que la decisión final se le atribuya a una u otra parte ayudará a eliminar esa sensación de que alguien nos está “colocando” su producto. Cuando una persona piensa que hace algo porque quiere, es improbable que posteriormente se arrepienta de su decisión.

Con estos ingredientes y añadiendo un poco de habilidades sociales, tendremos un cliente que, cada vez que se plantee comprar algún producto que necesite, nos tenga en mente entre sus posibles proveedores. Sólo con eso ya nos habremos quitado a gran parte de nuestra competencia. El resto, es cuestión de manejar la relación para que estar delante de nosotros le aporte mayor valor (satisfacción, comodidad, rentabilidad,…) que ir a cualquier otro sitio.

Por cierto, la persona que me contó el ejemplo de la farmacia me confirmó que en adelante comprará en este establecimiento el medicamento. Quizá a este “vendedor perfecto” se le ocurrirá dar un paso más y trabajar en la venta cruzada.

Fuente: La Nueva Ruta del Empleo

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